<Artículo recuperado de mi antiguo blog y escrito en el 2011 (releyendo lo considero todavía vigente y lo comparto)>
Una de los aspectos que siempre se destacan en los procesos formativos de ventas es la definición de los interlocutores e interesados del cliente. Son mayoría los cursos, charlas, libros, etc. en los que se abordan conceptos tales como: decisor, prescriptor y otros similares. En ocasiones los acrónimos son utilizados: CEO, CIO, CFO. Y para rizar el rizo las categorizaciones de los clientes según sus motivaciones y comportamientos: rehén, talibán, perro, apóstol, mercenario,….
Discrepancias y simplificaciones aparte partamos del hecho de que es clave conocer a nuestro cliente. Concepto cliente que se pueda subdividir a su vez en varias personas físicas con deseos, intereses y anhelos.
Ahora bien, disponemos una cantidad más o menos completa de información, y ¿ahora qué?. ¿Nos lanzamos heroicamente y en solitario para abarcar todos los frentes que llevarán al cierre de la venta? Aquel que disponga de superpoderes puede intentarlo. Aquel que crea tener una capacidad de improvisación puede intentarlo. Aquel que conozca la información del cliente y conozca a las personas de su equipo podrá conseguirlo. ¿Quiénes son nuestros interlocutores internos? ¿Conocemos sus puntos fuertes y débiles?
Recordando el concepto de que el consultor debe ser experto en algo se deduce el hecho de que no debe, ni puede, serlo en todo. El proceso general de una venta consultiva podría tener tres perfiles dentro de nuestras organizaciones: el consultor, el preventa, el técnico. Aquellos que he dado en llamar el tridente de la venta consultiva.
Igual de clave es conocer a los interlocutores de una parte como de la otra. Personas que tengan capacidad de interlocución similar en cada etapa. Que hablen los mismos lenguajes, que puedan contrastar opiniones y encontrar la confianza y seguridad en la persona que tienen enfrente. Y todo esto, sin hacerlo como piezas individuales. Debe ser un trabajo coordinado y dirigido.
Sirva como ejemplo el proceso de compra/venta de algo a priori menos sofisticado que la venta consultiva (tecnológica). Al adquirir unas cortinas o querer reformar baños o cocinas, nuestros “proveedores” no dan por buenas las mediciones o planos que aportemos. Esto servirá como base primera para una primera propuesta por parte del comercial (consultor comercial). Nos hablará de materiales, tejidos, calidades y orden de precios. Ahora bien, todo esta información deberá ser refrendada por el instalador como paso previo a la redacción de una oferta definitiva y aceptación de presupuesto por nuestra parte. ¿Acaso el instalador no está formando parte de la venta? ¿Acaso no nos fijamos en cada detalle personal y profesional cuando viene? Parece un proceso lógico pero ¿Cómo podríamos aplicarlo a otros ámbitos?
Como teoría puede no ser compleja ni muy original. Tampoco creo que esté siendo llevada a la práctica con excesivo éxito.
Sea esta la primera de una serie a la que seguirán tres más. Se describirán algunas de las cualidades, errores y aciertos observados en cada uno de los tres integrantes del tridente de la venta consultiva.
El preventa que no sabía vender.
El comercial convidado de piedra.
El técnico que susurraba a su camisa.
